Los servicios veterinarios para mascotas cada vez toman más importancia en la economía y en la vida de los propietarios de perros y gatos, la consulta especializada y los servicios adicionales como escuelas, gimnasios, peluquerías y hasta funerarias están creciendo para atender a ese otro “miembro de la familia”. El médico veterinario generalista o de atención primaria requiere cada vez con mayor frecuencia remitir sus pacientes a servicios veterinarios especializados. Esta intervención de más de un colega en el tratamiento de una mascota genera divergencias en la comunicación e incluso diferencias tanto diagnósticas como terapéuticas. Esta fractura en la atención y en la comunicación genera muchas veces descontento en el propietario.

Primer consejo:

Hable directamente con el colega al cual remite su paciente, para evitar malos entendidos y crecer juntos profesionalmente en el conocimiento mutuo del caso.

Segundo consejo:

No permita que su consulta se convierta en una transacción comercial. Los costos de los servicios son cada vez más altos y cuando éstos se dan a animales viejos o con salud muy deteriorada generan al final decepción en los dueños. A veces por el cariño que se le tiene a la mascota se incurre en gastos onerosos que pueden causar frustración cuando son imprudentes. El médico veterinario (M.V.) tiene aquí un papel dual, asesorar al propietario pero también generar recursos para su clínica o consultorio, por eso es fundamental que tanto las expectativas del propietario como la recomendación del médico estén perfectamente alineadas, para que al final no se genere descontento si los resultados no son los esperados. Pueden presentarse diferencias entre lo que espera el propietario para su mascota y los resultados que pueda obtener el M. V. después del tratamiento.

Tercer consejo:

Es muy importante ser explícito con el propietario y con preguntas verificar que está entendiendo perfectamente las hipótesis que el M. V. plantea. Los errores pueden presentarse tanto en medicina humana como veterinaria y no siempre son debidos a negligencia, el M.V. se enfrenta permanentemente a retos tanto emocionales como éticos y en algunas oportunidades los propietarios no quedan satisfechos cuando tienen que pagar por unos resultados que no siempre son los esperados.

Cuarto consejo:

Son primordiales el calor humano y las relaciones positivas que se establezcan con el propietario, quién valora por encima de las fortalezas académicas del M.V. su calidad y calidez humana, por lo tanto siempre se debe estar orientado al servicio al cliente, siendo afectuoso y cordial y ofreciendo instalaciones agradables y procedimientos seguros. La calidad de relación que se establezca desde el comienzo con el propietario y con la mascota será definitiva en la forma como se maneje una resultado decepcionante.

Quinto consejo:

La educación al cliente, el consentimiento informado y las decisiones conjuntas en cuanto a costos y tratamientos ayudan a evitar las decepciones de los propietarios puesto que ellos se sentirán también responsables del resultado de acuerdo a sus preferencias y circunstancias.

Sexto consejo:

Hoy por hoy los propietarios tienen acceso a mucha información a través de internet y son más exigentes en sus peticiones, por eso es muy importante entender de manera clara que es lo que quiere para su mascota y poder detectar de manera ágil si tiene algún descontento con la atención recibida y así corregir para evitar la pérdida del cliente, la publicidad negativa y hasta las demandas.

Debemos atender a nuestros clientes y pacientes como nos gustaría que nos atendieran a nosotros, prestándoles los mejores servicios veterinarios sin ínfulas ni arrogancias de ningún tipo, porque un cliente bien atendido, tanto en calidez humana como en calidad profesional será el mejor referente y la mejor recomendación para hacer de nuestra clínica un negocio próspero y de nosotros unos profesionales felices.

Nuestro producto recomendado como sedante, analgésico y relajante muscular, para bovinos, caninos, equinos y gatos es Xilacina 2%.

OMAR A. LÓPEZ R.
DIRECCIÓN CIENTÍFICA